information

M
етод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей».

Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода - секретность и неожиданность проверки. При минимальных вложениях в организацию системы скрытых проверок достигается максимальный эффект в процессе управления сервисом. Менеджерские проверки менее эффективны, так как проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. Уже сам факт внедрения программы приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно.

Что можно оценивать с помощью Mystery shopping?

  • Работу диспетчерской службы по телефону.
  • Внешний вид и манеры персонала.
  • Навыки продаж.
  • Поведение персонала в конфликтной ситуации.
  • Компетентность продавцов в знании товара.
  • Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания.
  • Организацию торгового пространства.
  • Атмосферу в торговом зале.

Специалист со стороны также оценит внешнюю организацию торговой точки - наружную рекламу, удобство нахождения, может проследить реализацию неучтенного товара, проверить честность и порядочность персонала.

Как действует Таинственный Покупатель?

Mystery shopping выполняется посредством визита или звонка Таинственного Покупателя в точку продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного клиента. По результатам визита или звонка Таинственный Покупатель заполняет анкету, как правило. Иногда применяется скрытая диктофонная запись разговора. Анкета может разрабатываться на основании стандартов сервиса / требований / тренингов, которые применяются в компании. Вопрос в анкете может соответствовать какому-либо критерию оценки работы сотрудника или торговой точки в целом, например: «Поздоровался ли сотрудник?» и тому подобное.

В целом, программа Mystery Shopping позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя. Программа Mystery Shopping является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет (на регулярной основе) получить количественные и качественные результаты его измерения. А, как известно, то, что измеряется и контролируется - улучшается.

Полученная информация учитывается при аттестации персонала и руководителей подразделений и влияет на распределение премий, надбавок, на продвижение сотрудников по служебной лестнице. Такая система оценки их труда стимулирует сотрудников предоставлять клиентам отличный сервис.

Программа Mystery Shopping дает руководству предприятия уверенность, что сотрудники компании стараются, прикладывая реальные усилия для обеспечения клиентам компании высокого качества обслуживания.

Этапы программы Mystery Shopping.

Этап 1: Определение целей программы.

Самый важный шаг в разработке программы Mystery Shopping - установление ее целей. Определяется, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Возможно, целью программы будет оценка техники продаж, используемой персоналом, либо выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, например, скорость выполнения заказа в ресторане или информирование о фирменных блюдах. Целью программы может быть отслеживание динамики качества сервиса на предприятии по отношению к конкурентам, и т.д. Конкретные цели программы Mystery Shopping могут быть самые разные в зависимости от потребностей заказчика.

Этап 2: Разработка критериев оценки

Критерии оценки согласовываются с целями программы, определяются критерии, баланс между объективными и субъективными критериями оценки, последовательно в соответствии с последовательностью действий Покупателя и продавцов при посещении магазина, и т.д. Критерии оценки должны опираться на принятые на предприятии стандарты сервиса.

Этап 3: Выборка

Это наиболее критический этап - определение числа Покупателей, выполняющих оценку. К расчету необходимого числа наблюдений (оценок) применимы все классические методы статистического расчета объема выборки, ибо недостаточное число наблюдений ведет к неправильным выводам о различиях в уровне сервиса между отделениями компании, что особенно катастрофично при использовании оценок Mystery Shopping в схемах мотивации руководителей подразделений. С другой стороны, неоправданно высокое число оценок без необходимости увеличивает стоимость программы.

Этап 4: Подбор Покупателей

Очень важный аспект - учет характеристик действительных покупателей при подборе сотрудников для выполнения оценки. Подбор использует демографические, поведенческие и психографические характеристики реальных покупателей.

Этап 5: Тренинг Таинственных Покупателей

Перед началом участия в программе, каждый Покупатель проходит тренинг и тестирование по данному проекту. Существует 2 вида тренинга Покупателей: общий и специфичный. Общий выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повысить квалификацию Покупателей, специфический же тренинг проводится перед каждым новым проектом.

Этап 6: Процедуры оценки

Поведение покупателя до/во время/после посещения предприятия регулируется набором документов. Это, в первую очередь, Сценарий поведения (регулирует конкретные действия Покупателя - о чем спрашивать, куда смотреть, как долго находится в магазине, и т.д.), Легенда Покупателя (письменное изложение цели визита, проблемы, ситуации покупателя, и т.д., своего рода памятка для Покупателя - позволяет придать больше естественности поведению покупателя), Маршрутные Карты, и др.

Этап 7: Контроль качества

Качество собираемой информации - условие успешности программы Mystery Shopping. Для контроля фактического выполнения визитов Покупателями используются различные методы: фиксация имен продавцов, чек (при совершении покупки), др. В целом, единственный способ добиться качества выполнения программы Mystery Shopping - обратится к профессиональному поставщику данных услуг.

Этап 8: Анализ информации

Аналитический план разрабатывается заранее, и включает перечень и типологию выходной информации. Как правило, аналитические техники в Mystery Shopping несложны. Также важным аспектом здесь является скорость ввода и обработки информации, что предопределяет актуальность, "свежесть" полученной информации.

Этап 9: Использование информации

После передачи Заказчику отчета по очередной волне программы Mystery Shopping, информация должны быть использована внутри организации Заказчика. Очень важно, чтобы заранее были определены виды решений, которые будут приняты на основе тех или иных результатов (например, распределение премий среди продавцов). Также необходимо заранее определить адресатов информации - это могут быть отдел маркетинга (общие тенденции в сервисе), директор по персоналу (показатели сервиса для подразделений), директора подразделений (диагностика недостатков по каждому подразделению).

Этап 10: Мониторинг изменений

Условие успешности программы - постоянное повторение этапов 1 - 9. Программы Mystery Shopping эффективны лишь при регулярном выполнении. Наиболее обычная периодичность - от ежемесячной до ежеквартальной. На практике уровень сервиса увеличивается уже после 2-й волны программы. Следует помнить, что, уровень сервиса (при волнах программы начиная с 3-й) остается высоким лишь при дальнейшем выполнении программы. При ее прекращении уровень сервиса падает уже через 2-3 месяца, и через год или даже раньше возвращается на исходный уровень.

Прочитано 7771 раз Последнее изменение Воскресенье, 05 Октябрь 2014 00:01

ОМНИБУС

Компания ISA System начинает очередную волну исследования OMNIBUS (1-я волна 2015 г.)

У Вас есть возможность включить свои вопросы в общую анкету от нескольких клиентов. Это позволит Вам сократить Ваши расходы на исследование и получить информацию того же качества, что и при проведении отдельно заказанного исследования.

  • География исследования » Казахстан » городское население » 18+
  • Выборка » 1200 личных интервью
  • Прием заявок » до 20 декабря 2014 г.

Перепись ТТ

Агентство ISA System объявляет набор партнеров для переписи торговых точек в 2015 году по принципу омнибуса (несколько клиентов) в следующих городах:

- Алматы, Астана

- Актау, Актобе, Атырау, Уральск

- Жезказган, Караганда

- Кокшетау, Костанай, Павлодар, Петропавловск

- Кзылорда, Тараз, Шымкент, Талдыкорган

- Оскемен, Семей